POPHelp™ es un sistema de ayuda pensado como HelpDesk activo para los usuarios de una Extranet o Intranets Corporativas y/o servicios que se prestan sobre la Internet.

POPHelp™ es un sistema basado en una interfaz tipo Web, que permite acceder a todas las funciones del HelpDesk utilizando un browser capaz de interpretar JavaScript y HTML 4.x.

El HelpDesk es una base de datos estructurada que tiene distintas vistas y formas de acceso dependiendo de los actores involucrados.

POPHelp™ es aplicable a cualquier entorno que requiere de la sistematización de la mesa de ayuda, soporte y solución de problemas

POPHelp™ corre bajo los siguientes sistemas operativos:

• Solaris 2.x (x86/SPARC)
• SunOS 5.x
• FreeBSD
• Linux
• HP/UX
• AIX

La implementación sobre otros sistemas operativos UNIX se harán por demanda dentro de los 30 días de efectuado el pedido.

Además de la plataforma, el producto requiere un servidor de web en el mismo servidor con capacidad de autentificar (Apache, NCSA y Cern son ejemplos de servidores de web que cumplen con esta función).

• Base on-line de tickets

  En todo momento, es posible saber qué problemas están pendientes de solución, desde qué fecha, y quién es el responsable de la solución del mismo.

• Reducción de la dependencia del conocimiento

  Al mantener una base de problemas resueltos, POPHelp™ reduce la dependencia que la empresa tiene con las personas que poseen el know-how para resolver los problemas, haciéndola menos vulnerable a las rotaciones de personal en dicha área o a la inasistencia/enfermedad de los operadores considerados críticos.

• Base de estadísticas

  La empresa posee una poderosa herramienta para evaluar la frecuencia de cierta clase de problemas, su origen, y el impacto que provoca en otras áreas o clientes, al igual que la especialización de los operadores en cierta clase de problemas, y los promedios en los tiempos de resolución, teniendo de esta manera una vista global del área de Help Desk.

• Uso interno/externo POPHelp™

  Puede utilizarse tanto internamente (por algún area de sistemas de la empresa) como externamente (para atender reclamos de clientes).

• Acceso on-line de clientes

  En el caso de uso externo (accesible desde la Extranet), los mismos clientes pueden ingresar problemas, o bien consultar la base de problemas resueltos para encontrar la solución a un problema que posee.

• Niveles de resolución

  POPHelp™ permite la derivación de problemas a otras áreas (staff de soporte técnico, Ingeniería, etc) cuando un problema excede la capacidad de alguno de los operadores, reflejando de esta manera el circuito manual que normalmente suelen seguir este tipo de problemas, y sin perder el seguimiento.

• Scheduler y Organizador de eventos de asistencia

  Sistema de asignación de día/hora calendario para la asignación, despacho y notificación al cliente de asistencia domiciliaria y/o de otro tipo para la resolución de un problema y/o satisfacción un pedido.

• POPHelp™ es un producto 2000 compliant.

Los usuarios dados de alta a través de la base de datos del sistema (clientes, empleados, redes de distribuidores y franquicias, locales remotos de venta, etc.) son quienes van a acceder al sistema de mesa de ayuda, para su atención. El otro tipo de usuarios involucrados, del lado de la administración de la Extranet/Intranet/Internet, son los operadores y los analistas del sistemas.

Los operadores son quienes manipulan el tramite desde el ingreso de un problema hasta el cierre del mismo. Los analistas son solo requeridos en algunos pasos para requerir feedback de los usuarios o los operadores, o para indicar la solución. Para tal caso se cuenta con el sistema de manejo de niveles (hasta 6 niveles diferentes en su versión básica, expandible a 255), en el cual se declaran las áreas a las cuales pertenecen los operadores y el nivel de la misma.

POPHelp™ manejará automáticamente el incidente y su estado dependiendo del nivel en el cual se encuentra, ofreciendo diferentes vistas dependiendo de dicho nivel y del operador que en ese momento lo esté viendo.

POPHelp™ provee para la base de usuarios una interfaz abierta y distribuida relacional basada en Informix Dynamic Server®, que permite a los clientes desarrollar módulos adicionales de software, pudiendo consultar y modificar los datos de los mismos.

Los usuarios finales pueden reportar su problema a través de la interfaz web de POPHelp™, o hacer llegar su problema de manera escrita a través de e-mail o fax, o verbalmente por teléfono, a la cabecera de atención del centro de ayuda.

La interfaz de POPHelp™ es un formulario estructurado que obliga a introducir detalles para caracterizar el problema y su urgencia de la mejor manera posible, estableciendo para ello categorías y subcategorías de incidentes.

POPHelp™ tiene su base de conocimientos. La base de conocimientos es una colección indexada de "documentos base". Se pueden efectuar búsquedas sobre esta base, y obviamente la resolución de nuevos problemas lleva a ampliar la base.

Cada "documento base" está estructurado de la siguiente manera:

• clave única,
• descripción del problema,
• estado del problema,
• operador a cargo del mismo,
• palabras clave,
• descripción de la solución,
• links a otros documentos base.

Existe la posibilidad de búsqueda por medio de expresiones regulares en texto libre sobre:

• palabras clave,
• descripción del problema,
• descripción de la solución.

Por otro lado, existe un diccionario de palabras clave, que es ampliable a través de POPHelp™.

La base de conocimientos es dinámica, crece con el tiempo y pasa a ser una de las herramientas estratégicas de la fijación de la política de servicios de la empresa.

La base de conocimientos mejora y uniformiza la calidad de atención que presta el centro de ayuda. También permite independizar y encuadrar la operación del sistema, respecto de la definición del workflow y de la organización y método que requiere todo centro de ayuda.

POPHelp™ tiene una interfaz abierta para que el cliente pueda desarrollar módulos que manipulen la base de conocimientos, a través de herramientas estándar de uso gratuito.

Obviamente esto permite independizar los módulos del motor de base de datos usado y del equipo donde reside la base.

Así como la base de conocimientos es el repositorio final de la experiencia acumulada en resolución de problemas, existe una base de problemas activos que van cambiando de estado a través de diferentes transiciones. Los estados están predefinidos por el sistema (no hay posibilidad de crear nuevos estados).

Lo normal es que un usuario intente primero la vía de consulta a la base de conocimientos, y si no encuentra la solución ingresara un problema.

Cuando un problema ingresa al sistema, se le asigna automáticamente un nro. de "ticket", que es una secuencia de caracteres única que se usa como clave para que tanto los usuarios como los operadores o ingenieros puedan chequear o modificar su estado.

Un problema recién ingresado, arrojado por un usuario al pool de operadores, se conoce comúnmente como "unassigned ticket" (todo lo que el usuario recibe es el nro. de ticket para consulta posterior).

Un ticket consta de:

• descripción inicial del problema (palabras clave + texto libre),
• estado actual,
• operador responsable (es quien tiene la responsabilidad del seguimiento completo, y debe juntar a las partes para llegar a una solución),
• una serie de atributos, a saber:
  • Items involucrados: una lista de uno o mas ítems. Los ítems son definibles, p.ej. acceso telefónico, módem, PC, netscape browser, etc.
  • Servicio: cuál servicio está afectado (también es definible, por ejemplo, puede ser el servicio del ISP o de la Intranet en su parte telefónica, puede ser el servicio de acceso a Internet en general, el servicio de ftp, o de la extranet corporativa, etc.),
• una lista de eventos (cada evento contiene la fecha en que se produjo y quienes intervinieron).

El operador responsable es quien se hizo cargo del ticket cuando se generó el problema.

A todos los operadores les llegan alarmas de unassigned tickets, y compiten por tomarlos.

Aquí se pueden establecer criterios de atención (como por ejemplo operadores especializados en determinados temas que aparecen en la descripción inicial, u operadores que pueden tomar cualquier problema).

Los tickets van cambiando de estado dependiendo de las acciones que los operadores toman, y del nivel en el que se encuentran.

El sistema provee listados on-the-fly de tickets aun no asignados, asignados, enlazados a problemas más generales y cerrados.

Los eventos que llevan de un estado a otro están registrados por tiempo, y se pueden establecer los tiempos utilizados para resolución.

Dado que no se espera que el usuario este todo el tiempo on-line, como es el caso de los operadores e analistas, permite le enviar notificaciones o pedidos de feedback vía e-mail.

Dado que POPHelp™ provee una mecánica de seguimiento de problemas, se generaliza su uso dentro de una estructura de la extranet/ intranet o de Intranet permitiendo que también un operador reporte un problema, submitiendolo a niveles superiores para su posterior resolución.

De esta manera, la base de workflows configura una base histórica de problemas resueltos, tanto de índole interna como reportados por usuarios.

Es posible para un operador del POPHelp™ seleccionar más de un ticket en pantalla y cambiar su estado. También puede ver en pantalla no solo todos sus tickets abiertos, sino ver solo aquellos que cumplan con cierto patrón de búsqueda. Por ejemplo, si un operador tiene decenas de tickets con diferentes errores relacionados con un determinado problema, por ejemplo de un software, la aparición de una versión nueva de ese software puede conducir a cerrar todos esos tickets (nótese la diferencia con el agrupamiento en base a dependencia de otro link de orden superior).

POPHelp™ el camino hacia la calidad de servicio en la atención de sus clientes.